Burg. v. Dijkesingel 68
2809 RD Gouda

Agressieprotocol

Beste bezoeker,

Helaas worden ook ICT beheer & supportbedrijven geconfronteerd met agressief gedrag. Onze norm: agressie accepteren wij niet! Daarom hebben wij een agressieprotocol opgesteld. Wij vinden agressief gedrag onacceptabel en willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wat is agressief gedrag?
Het gaat hier om schreeuwen, schelden, beledigen, commanderen, provoceren, intimideren, dreigen (op klantlokatie of telefonisch) of zelfs slaan of schoppen van onze supportmedewerkers of het plegen van vernielingen. Voor onze supportmedewerkers, die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?
Alle voorvallen, waarbij onze supportmedewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden vastgelegd en besproken. Tijdens onze supportwerkzaamheden heeft een klant met een (wel of niet bedrijfskritische) storing vaak als eerste te maken met onze eerstelijns support aan de telefoon of op klantlokatie. Hij of zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. Technisch Beheer Holland wordt hiervan op de hoogte gesteld en zullen beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende klant excuses verlangd worden of dat er besloten wordt deze klant niet langer als klant te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen supportmedewerker en klant achten wij van het grootste belang.

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?
In of tijdens een bedrijfskritische noodstoring, waarin werkzaamheden plat liggen, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met bedrijfskritische calamiteitensituaties. En ook wij zijn mensen en kunnen als supportende organisatie ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden support of oplossing, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.

Wij vragen uw begrip en uw medewerking hiervoor. Bent u agressief richting één van onze medewerkers, dan nemen wij hiertegen maatregelen. Deze maatregelen kunt u terugvinden in ons Agressieprotocol.

Technisch Beheer Holland (mede mogelijk gemaakt door leervanjeafbijten.nl)

Hulp op afstand - TeamViewer
This is default text for notification bar